Pour Charles Bédard, directeur de l’exploitation des succursales, la diversification des services offerts par Pneus Chartrand
ne doit jamais se faire au détriment de l’expérience-client.
(Photo: Michel Beaunoyer)
Bien au-delà des mots, le service à la clientèle, dans le contexte de forte concurrence qui prévaut dans le secteur du pneu, devient un levier pour atteindre la réussite commerciale.
Le Groupe Ratté, qui compte maintenant 14 points de vente au Québec, a pignon sur rue depuis 80 ans. « On ne peut traverser ces années et continuer notre croissance sans avoir développé une solide relation avec notre clientèle », lance d’entrée de jeu Daniel Drouin, directeur de l’exploitation de la division de vente au détail du groupe. Il souligne que la direction de l’entreprise s’est toujours distinguée à ce chapitre par son avant-gardisme.
Pour M. Drouin, la centralisation des appels a beaucoup fait pour simplifier l’interaction avec le client. Qui plus est, la possibilité pour le client d’inscrire lui-même ses rendez-vous en passant par le site internet de l’entreprise représente un autre atout.
Un bon accueil
« Nous avons aussi beaucoup investi dans nos succursales », ajoute le directeur. « Le Wi-Fi gratuit, les salles de jeux pour les enfants ou encore les bornes de recharge pour les voitures électriques sont des éléments conçus pour que le client vive une expérience positive lors de son passage. »
Le personnel suit une formation continue sur le système de prise de rendez-vous afin de s’assurer de réduire le plus possible le temps d’attente pour le client et d’éliminer les appels perdus.
La stratégie du Groupe Ratté va-t-elle être modifiée par le passage du réseau Unipneu vers la bannière Point S ? « Pas le moins du monde », assure Daniel Drouin. « Cette entente va toucher notre image, pas nos façons de faire. »
Soutenir la diversification
Autre réalité chez Pneus Chartrand : avec ses neuf succursales au Québec, l’entreprise a intensifié au cours des cinq dernières années sa diversification vers les services de mécanique. En appui à cette stratégie, l’entreprise a misé sur le service à la clientèle. « Nous voulions que les gens qui venaient pour les pneus reviennent pour la mécanique », résume Charles Bédard, directeur de l’exploitation, rencontré à la succursale de Longueuil.
Pour atteindre cet objectif, des efforts originaux ont été déployés auprès des intervenants de première ligne. Par exemple, le personnel du comptoir d’accueil a suivi une formation en psychologie. Cette méthode permet de déterminer à quel type de client on s’adresse et d’établir ses véritables besoins.
Un sourire perceptible
Une formation spécifique est aussi offerte au personnel qui prend les rendez-vous téléphoniques. « Ces personnes sont sensibilisées à la formulation des questions et, plus globalement, à l’attitude à adopter, affirme M. Bédard, parce qu’un sourire, ça se perçoit même au téléphone. »
Avec les efforts mis de l’avant au cours des dernières années, la part du chiffre d’affaires de Pneus Chartrand représentée par les travaux de mécanique oscille maintenant autour de 50 %. Certes, on ne peut attribuer ce résultat à la seule qualité du service offert aux clients. « Mais, à notre époque de forte concurrence, il faut savoir se distinguer », conclut le directeur de l’exploitation.
